O que é social customer care e por que é importante colocá-lo em prática?

Descubra, diretamente com Julio Fernández-Sanguino, a importância do serviço ao cliente nas redes sociais

Em um ambiente que se relaciona cada vez mais de forma digital, todos nós certamente já encontramos a necessidade de recorrer a algum tipo de serviço de atendimento ao cliente. Hoje, esse tipo de ajuda não se limita mais a um telefonema graças aos mais diversos canais de atendimento, desde chatbots que funcionam por inteligência artificial, até serviços de mensagens projetados para atender clientes de todos os cantos do mundo em tempo real.

Um dos canais que revolucionou o customer care foram as redes sociais, proporcionando uma atenção imediata e acessível quando a marca possui uma boa comunicação e um plano bem executado de social customer care. Se você ainda não entende bem a importância do atendimento online, Julio Fernández-Sanguino, que atua no meio digital desde 2011, explica o que significa esse termo, para que serve e quais oportunidades oferece.

O que é social customer care?

Pode ser traduzido como serviço ao cliente nas redes sociais e consiste em oferecer suporte, serviço e ajuda ao cliente em qualquer plataforma social. Com atenção especial à palavra "serviço", trata-se de prolongar ou melhorar a relação com cliente na internet e em suas redes. Dessa forma, o cliente não enxerga seu negócio ou marca como uma pessoa a que recorre somente para se queixar, mas também como uma entidade com quem pode falar e perguntar, pedir dicas e compartilhar uma boa experiência.

Por isso é importante estabelecer um quadro correto de diálogo com o cliente, no qual tanto o cliente quanto a marca possam estabelecer e se beneficiar numa relação cada vez mais forte.

Por que é importante realizá-lo?

A experiência do cliente desempenha um papel importante no sucesso de qualquer negócio. A forma como a experiência se desenvolve tem implicações para a fidelidade à marca, vendas, defesa do consumidor e taxas de retenção e perda de clientes.

O social customer care é essencial. 67% dos usuários de redes sociais realizaram ao menos uma consulta a marcas neste ambiente digital.

O atendimento ao cliente nas redes sociais não é direcionado apenas ao cliente com o qual você está interagindo, mas também a qualquer pessoa que possa testemunhar a troca pública. Responder todas as perguntas diretas passa uma mensagem de engajamento para os usuários que estão assistindo e participando ativamente. De certa forma, a atenção social ao cliente é um trampolim para aumentar as vendas e a fidelidade à marca.

O que diferencia o social customer care de outro tipo de serviço ao cliente?

O mais importante é o imediatismo. As redes sociais representam a conexão entre duas pessoas, pois a informação é momentânea. Pode até ser mais parecido a um call center do que outros meios convencionais de atendimento ao cliente.

Outra de suas diferenças é se tratar de um ambiente natural para o usuário. As marcas com presença nas redes sociais devem estar cientes de que as regras do jogo não são criadas por elas, mas pelos usuários. Devem, portanto, submeter-se aos seus usos, hábitos, linguagem e forma de comunicação. O lado humano de quem gerencia a conta da marca deve ser transparente e visível para o usuário.

A grande diferença do atendimento nas redes sociais é que a atenção é pública, ou seja, a atividade da marca é visível para os demais usuários. Qualquer conversa com um cliente em um ambiente aberto pressupõe uma grande oportunidade para as marcas, pois um caso bem resolvido demonstra uma empresa preocupada com a satisfação do cliente.

Que oportunidades a prática do social customer care oferece?

A maior oportunidade é criar um vínculo com o cliente, fidelizando-o. Uma boa solução significa um cliente conquistado.

Por outro lado, há grandes oportunidades comerciais. Qualquer interação com o cliente é uma chance de conhecê-lo melhor (conhecer as suas necessidades) e assim oferecer serviços e produtos, inclusive evoluindo como empresa, para estabelecer uma relação que possa levar ao sucesso.

Julio Fernández-Sanguino oferece na Domestika o curso "Estratégias de atendimento ao cliente nas redes sociais", no qual ensina a administrar as redes sociais da sua empresa, mantendo um excelente relacionamento com os usuários, e a descobrir os segredos para transformar sua marca em uma lovemark.

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