Mi proyecto del curso Storytelling: Lo que un vaso de agua puede hacer

Mi proyecto del curso Storytelling: Lo que un vaso de agua puede hacer

Mi nombre es Carolina y les voy a contar la vez que un vaso de agua me ayudó mas que mis títulos y conocimientos a vender al cliente mas exigente.

QUE TE PASA CUANDO NO TE PESCAN
¿Te ha pasado que comienzas a hablar con alguien, pero sientes que no logras atraer su atención?

…El cliente podría estar pensando en cualquier cosa, pero por alguna razón en ese momento solo imaginas lo peor, que el cliente está pensando en que eres un mal vendedor, que no le gustas, que no eres convincente, ni creible, quizá no le gusta el lugar, etc…. eso me pasó a mi con Don Pedro.

Don Pedro, era un apoderado que venía desconfiado…había visitado varios Preu y estaba aburrido de escuchar a los vendedores recitar lo que ofrecían. Entonces, al final de su recorrido por los preuniversitarios, llegó a mi escritorio y muy desganado me pregunta por los servicios que ofrecemos.

Yo muy canchera, con la experiencia de haber atendido a miles de estudiantes y apoderados en los últimos años, comienzo a recitar el speech que hemos construido y mejorado con los colegas. Yo iba regio hablando de nuestras ventajas, de los buenísimos resultados que obteníamos con nuestros estudiantes, y trataba y trataba de captar al cliente, pero parece que entre mas hablaba, menos me escuchaba Don Pedro…

De verdad me compliqué, miré los papeles que andaba trayendo Don Pedro y me di cuenta que tenía varias carpetas de otros preuniversitario… pensé de seguro él está pensando en matricular en otro lado”

BLA, BLA, BLA: DE MAL EN PEOR
Comencé a sentirme nerviosa, insegura, me tiritaban las manos, pero me acomodé en mi asiento y seguí explicando lo que hacíamos …, y bla, bla, bla, tratando de mostrarle lo bacán que era nuestro programa…

… y él… “nada de nada”, movía sus piernas, como apurado todo el rato. Sacó su celular y lo miró… se cruzó de brazos…

¿Sería mi voz?, ¿qué estaba haciendo mal?... yo estaba transpirando… Hacía mucho calor ese día y en la oficina estaban mis colegas atendiendo, todas hablábamos relativamente fuerte, así que de alguna forma era ruidoso, como cuando uno está en el Mall, y yo bla, bla, bla…sentía la boca cada vez mas seca.

UN VASO DE AGUA ME SALVA EL ORGULLO
De repente me callé, casi mas por cansancio de hablar que por estrategia, y le dije - disculpe, hace mucho calor y necesito un vaso de agua, Don Pedro, ¿le traigo un vaso de agua fría? - le pregunto… Y me queda mirando sorprendidisimo, y me dice – bueno.

Voy a buscar el vaso, y mientras voy pienso, pienso, pienso como contactar con el cliente

Cuando regreso con el vaso de agua, bebemos y le pregunto - Don Pedro ¿qué espera usted de un preuniversitario para su hijo? Usted conoce a su hijo mejor que yo… ¿que cree que necesita para progresar en su preparación?

Recién ahí vi una mirada genuina de contacto, se descruza de brazos y me dice - yo creo que tiene que mejorar su base en Matemática, tiene muy mala base, se cambió de colegio y al parecer tiene muchos vacíos… - y mientras me hablaba se inclina hacia delante en su asiento, y comienza a contarme de a poco las áreas que él aprecia que su hijo, debe mejorar.

Y bueno, no he ido nunca a pescar, pero yo creo que eso era lo equivalente a que el pez mordiera el anzuelo, por fin tenía su atención, y yo no pretendía soltarlo, por lo menos no hasta que percibiera que estaba conforme con la orientación que le dábamos… En serio, en ese momento me daba la misma que matriculara o no, pero pucha… ¡¿como no le iba a gustar nada lo que hacíamos?! (risas).

Entonces, seguimos en la pesca, insisto no de la matrícula sino de su atención, y le pregunto -¿y su hijo ha rendido algún ensayo? ¿cómo le ha ido?, ¿cuál es su área mas fuerte?...

Mientras Don Pedro fluía contándome de su hijo y sus necesidades., yo le iba diciendo, de acuerdo a lo que usted me cuenta, sería bueno que su hijo tuviese una nivelación… o que estudiara en cursos pequeños, entre otras cosas, sugerencias a las cuales siempre Don Pedro me asentía.

CONTACTO GENUINO: A USTED LE CREO DE VERDAD
En algún momento, le dije – Don Pedro, el Preu imparte un programa super completo y efectivo que le permitirá a su hijo subir mas de 200 puntos en el año, pero pucha… ¡no hacemos magia!, requerimos que su hijo se comprometa, participe activamente en las clases, haga sus trainings, rinda sus ensayos…

Eso convirtió a Don Pedro en nuestro fan …

¡Siiii! - exclama - eso mismo le digo yo a mi hijo… que puede tener el mejor profesor del mundo, pero que si no se esfuerza, no le servirá de nada”.

Claro - le digo, - usted tiene toda la razón, nosotros le apoyaremos con el mejor programa, el mejor material, todo ordenadito, solo necesitamos que su hijo siga el programa semana a semana tal como lo proponemos, y para ayudarle incluso en su actitud trabajaremos desde el principio en un coaching educativo para que vaya comprometiéndose de verdad con su meta. …

Sabe -me dijo- , a usted si le creo… quiero matricular a mi hijo acá…

Guau, el apoderado, que en principio quería la cotización e irse rapidito, se involucró a fondo en la conversación, comenzó a preguntarme cosas mas técnicas, me mostró las notas de su hijo, me contó sus temores y luego me dice “a usted realmente le creo”… en serio, recuerdo ese momento como si fuera hoy, y lo recuerdo con emoción positiva, porque de verdad yo creia que nosotros podíamos apoyar a su hijo y todo lo que conversamos fue honesto y serio.
NUEVAS DIFICULTADES: NUEVAS OPORTUNIDADES DE FIDELIZAR
Entonces ya segura de mi misma, comienzo a llenar la ficha de matrícula en el computador y le pregunto - ¿y qué ramos quiere tomar su hijo?... - y Don Pedro me dice - … pucha ahí tenemos otro problema… mi hijo no sabe todavía que estudiar, está un poco confundido con varias carreras…. - Y me pone cara de circunstancia…

Bueno - le digo - a su hijo le vendría bien partir al tiro con la orientación para que elija bien la carrera. Podemos ayudarlo con una evaluación antes de iniciar las clases para que elija si área científica o humanista, y durante el año con el apoyo de los orientadores, podrá elegir bien su carrera. Podemos matricular por 3 ramos, pero dejamos una entrevista con su hijo para mañana o pasado para tomarle los diagnósticos y trabajar con él para que decida si Ciencias o Sociales. ¿Le parece?

¿Y QUÉ PASÓ?
Por supuesto que matriculó. A pesar de partir apurado, terminó él demorando mucho mas que un cliente promedio.

Su hijo estudió feliz con nosotros, y logró sus objetivos, logró subir mas de 200 puntos, y le alcanzó para entrar a Geología que fue la carrera que finalmente escogió.

¿QUÉ APRENDÍ?
Porque les cuento esta historia, porque aprendí que el cliente no viene a mi por el bla, bla, de lo que le podemos ofrecer, sino que quiere sentir que de verdad somos seres humanos que queremos ayudarle. Por supuesto que también quería profesionales competentes, un entorno cómodo y muchas cosas mas, que luego pudimos revisar juntos, pero por sobre todo quería apoyo, que un ser humano lo escuche, lo oriente y ayude a tomar la mejor decisión para su hijo.

Finalmente que un cliente matricule o no a su hijo con nosotros es un resultado que puede ser o no, y depende de muchas variables, por ejemplo tener horarios compatibles, y eso muchas veces no depende de mi.

Por ello mi misión no es matricular, sino servir… contactar con mi cliente, entender de verdad su necesidad y orientarlo para que tome una buena decisión. Queremos que nuestro cliente sienta que hacemos esto no por dinero, sino por vocación y prestamos atención a cada pequeño detalle, desde la venta… que el cliente sienta que haber hablado con nosotros ya le ayudó.

Y para ello, la venta debe centrarse en
1º una escucha empática, de sus necesidades o dolores y deseos
2º una comunicación honesta, nada que suene a pomada, sino a compromiso real.
3º la entrega de certezas dentro de lo incierto que es el proceso… claridad en los procesos y roles de cada parte.

y todo gracias a un vaso de agua…