Investigación experiencia de cliente en canales de atención MOVISTAR

Movistar, empresa de telecomunicaciones, nos solicitó crear una guía de comunicación para mejorar la experiencia de cliente en sus canales de atención.

El objetivo era investigar la experiencia del cliente en todos los canales de atención, revisar los manuales de atención, analizar las piezas creadas para clientes; para en base a todo eso determinar cómo debía ser esa guía de comunicación.

Investigamos todos los canales y puntos de contacto. Entrevistamos presencialmente a colaboradores de tiendas propias, call center y canales escritos (redes sociales). Hicimos observación participante a colaboradores de tiendas propias, call center y canales escritos (redes sociales). También hicimos observación no participante a clientes en tienda. Escuchamos a clientes en el call center. Analizamos el contenido de documentos para clientes: cartas, SMS, folletos, recibos, etc

Como resultado, en base al journey del cliente que identificamos, a los objetivos del negocio y a los atributos esperados por los clientes, generamos un modelo de experiencia omnicanal que alinea y responde a estos dos intereses.
Elaboramos una guía de comunicación que responde al modelo experiencia omnicanal construído, que tenía lineamientos, vocabulario controlado, tono y estilo consistente entre todos los canales.
A partir de esta guía, rediseñamos mensajes, alineando tono y estilo de diferentes mensajes y entre distintos canales.
Se entregaron otras iniciativas complementarias a la guía para mejorar la experiencia de cliente en forma omnicanal.
Esta guía todavía se aplica.

Aprendimos que un problema de comunicación en un canal, no termina ahí, impacta a otros canales hasta que se le resuelven el problema al cliente, si es que se hace.
Una guía de comunicación mejora la experiencia en forma pasajera si no se ejecutan otras iniciativas, se establece cultura colaborativa centrada en el cliente, resolutiva, omnicanal, que responda a atributos esperados por cliente.
Un documento por muy centrado en el cliente que esté, no mejorará la experiencia por sí solo.
En ocasiones se afirma que la empresa tiene que exceder la experiencia esperada, pero a veces el cliente solo espera que cumplan lo que le prometieron.