Investigación de la experiencia de cliente viña TACAMA

Tacama, la viña más antigua de Perú y Sudamérica, nos preguntó qué tenían que hacer para crecer más.

El objetivo era investigar la experiencia del cliente en sus distintos puntos de contacto, propios y de terceros.

Hicimos encuestas para determinar el nivel de consumo de vino en el país en ese momento. Realizamos entrevistas presenciales a clientes en el restaurante y tienda propia de la viña e hicimos observación no participante ahí mismo. Además entrevistamos a responsables de canales tradicionales. Efectuamos observación no participante a potenciales consumidores en canal moderno y en canal tradicional.

Identificamos el journey del cliente en el restaurante y tienda propia de la viña en base a lo que propusimos mejoras para la experiencia en estos puntos.
Además, descubrimos que era indispensable reestructurar el equipo de la empresa para hacer frente a todas las mejoras de la experiencia de cliente que eran necesarias.

Siempre considerar el contexto, en este caso, el vino no es la bebida alcohólica más consumida del Perú, por lo que no basta con solamente con mejorar el e-commerce para vender más.
Además de esto, sin el equipo apropiado, no hay cómo mejorar la experiencia del cliente.
A veces, es mejor esperar tener el equipo apropiado, antes de realizar todas las mejoras de la experiencia de cliente que sean necesarias, si no, las iniciativas no tendrán los resultados deseados.