Investigación experiencia cliente terminal de venta (POS) y app IZIPAY

Izipay es un proveedor de terminales de venta y de medios de pago del Perú. Izipay tenía un app para smartphones que quería transformar en POS, por lo que nos preguntó cómo hacer para que esa transformación fuera exitosa.

Los objetivos de la investigación eran identificar los problemas de usabilidad del app actual y de futuras funciones en clientes que nunca antes había realizado transacciones en su smartphone con el app. Además, detectar problemas en el uso del terminal de venta (POS).

Se hicieron pruebas de usabilidad presenciales moderadas en comercios de los clientes. Las pruebas se hicieron con prototipos interactivos en teléfonos Android y iOS. Se efectuó observación en los mismos comercios, para observar cómo se usaba la única función de cobro que tenía en ese momento el app y también para ver el uso del POS.

Como resultados se rediseñaron las mejoras en el registro inicial y en el log in, para simplificar el ingreso al app y aumentar uso de nuevos usuarios; lo que también redujo la tasa de abandono en el log in de usuarios clientes ya afiliados al app.
Aumentaron las nuevas sesiones en el e-commerce, se incrementaron los clientes que se afiliaron al app, ascendieron las descargas del app, crecieron las transacciones en el app.

Aprendimos que al proponer mejoras que impactarán a más de un tipo de usuario (nuevos y existentes), y visibilizar esto, aumentas el retorno de la inversión de realizar esas mejoras y el apoyo de los stakeholders.
También, que las instrucciones más simples, pueden no comprenderse durante un momento tenso como al iniciar sesión en un entorno transaccional.
A veces es mejor mostrar feedback del sistema mientras se ingresa una contraseña, que al final después que se ha escrito todo. Esto minimiza errores, mejora conversión, disminuye llamadas a call center por ayuda y mejora la experiencia.