5 dicas para lidar com comentários nas redes sociais

Descubra como responder a comentários nas redes sociais, tanto os bons quanto os ruins

Hana Klokner (@hanajayklokner) é uma especialista em marketing para redes sociais e autora de livros infantis da Eslováquia. Hana começou no marketing digital em 2007, aos 16 anos, quando conseguiu um emprego na MacBlog.sk, uma revista online da Apple na Eslováquia.

Durante o período em que trabalhou para a empresa, ela escreveu cerca de 200 artigos sobre produtos da Apple e descobriu sua paixão por blogs. Isso impulsionou Hana a lançar a própria “blogazine de moda”, através da qual ela aprendeu tudo sobre planejamento, produção, edição e divulgação de conteúdo enquanto ainda era estudante.

Conforme sua plataforma e equipe cresciam, Hannah estabeleceu relações com RPs de marcas internacionais como Mango e H&M. Depois de se mudar para Praga, Klokner frequentava um espaço de coworking, onde organizou seu primeiro workshop sobre blogs.

Em seguida, mudou-se para Londres e procurou a London College of Communication para oferecer um curso sobre blogs, que logo começou a lecionar. Ela ainda ministraria um curso de marketing para redes sociais no LCC e assumiria o cargo de professora no Istituto Marangoni.

Ao longo dos anos, Hana treinou equipes de marketing para clientes internacionais como Amazon, GLH Hotels e Nações Unidas, além de criar estratégias para empresas de todos os lugares, da Tasmânia à Califórnia. Neste post, Hana compartilha cinco dicas para responder a comentários nas redes sociais, tanto os bons quanto os ruins.

1. Responda sempre (tanto o positivo quanto o negativo)

Hana percebe que marcas ou pessoas que estão apenas começando muitas vezes se esquecem de responder a comentários positivos. “Quando vêem um comentário dizendo 'Isso é muito legal!', ignoram completamente", diz Hana.

Pode ser que pensem não ser preciso acrescentar nada ou sintam um pouco de timidez em reconhecer o elogio. No entanto, é essencial responder sempre. Quando se trata de respostas negativas, pode parecer desafiador enfrentá-las publicamente, mas fazer isso pode até mesmo transformar aquele crítico num defensor da sua marca.

2. Escreva uma resposta completa e personalizada

Pode ser difícil escrever mais do que um simples “obrigado” quando alguém o elogia. No entanto, se puder escrever uma resposta mais completa, a pessoa que fez o comentário se sentirá valorizada e vista. Isso aumentará as chances dessa pessoa voltar a comentar e apoiá-lo nas redes.

Hana sugere adicionar algo pessoal sobre o processo envolvido na criação do conteúdo, como “Obrigado. Demorei um pouco para acertar”, ou expressar sua gratidão em uma frase adicional, por exemplo: “Seu comentário realmente significa muito”. Responda de forma personalizada, não se atenha a copiar e colar as mesmas frases, pois isso frustrará os usuários.

3. Não apague comentários negativos

Infelizmente, nem todos os comentários serão positivos. Hana reconhece que, à medida que as marcas crescem, elas tendem a receber mais feedback negativo e também reclamações. “O segredo é estar pronto para isso”, diz ela. Nunca exclua o comentário negativo, veja-o como uma oportunidade de aprendizado.

Apagar comentários negativos apenas aumentará o engajamento dos usuários, que continuarão a publicar comentários negativos. Você será visto como um censor, o que quebra a confiança e gera uma reputação negativa.

4. Passe as conversas para as Mensagens Diretas

Ao resolver reclamações, passe a conversa para as DMs, pois é provável que você precise pedir informações privadas ao usuário. Responda ao comentário explicando que resolverá o problema por meio de mensagens diretas.

5. Apague SPAMs e ignore os trolls

Mensagens de SPAM não são úteis para ninguém. Hana sugere excluí-las, pois ninguém vai sentir falta delas. Se sua caixa de entrada receber muitos SPAMS, você pode optar por filtrar as mensagens na guia de configurações.

No que diz respeito aos trolls, não responda às mensagens, mas não apague imediatamente. Os trolls são motivados por respostas e, se perceberem que você excluiu as mensagens, começarão a responder a outros comentários. Espere algumas semanas para excluí-los. Se necessário, você também pode bloquear os comentários de determinados usuários.

Se quiser aprender a construir, impulsionar e manter uma comunidade ativa nas redes sociais, inscreva-se no curso de Hana Klokner, Fundamentos do community management.

Versão em português de @ntams.

Você também pode se interessar por:

- Por que o Clubhouse é a rede social do momento?
- 7 dicas para ter sucesso no Facebook como um profissional
- 5 ideias de Reels do Instagram para criativos
- Comunicação eficiente e criativa para seus projetos, um curso de Marcelo Tas
- WordPress: crie um site profissional do zero, um curso de Anyssa Ferreira