Tipos de community managers

Potencia tus resultados profesionales ubicándote en la clasificación básica de este ecosistema digital

No todos los community managers son iguales ni se necesitan para lo mismo. Entender esta premisa es fundamental desde la perspectiva profesional de Ana Marín (@anamarinen), estratega creativa con más de una década de experiencia en publicidad, agencias digitales y creativas. Además ha sido ganadora de más de 50 premios en Latinoamérica, y directora de integración digital y líder de los directores de redes sociales para Latinoamérica en McCann Worldgroup.

Aprende junto a ella las diferencias esenciales de los objetivos de estos profesionales, e identifica tu potencial para ofrecer a tus clientes soluciones verdaderamente eficientes.

Para Ana, la forma más fácil de ubicarte en un tipo de community manager (CM) es:

CM de marca

Su trabajo es principalmente de tipo creativo, y sus funciones se centran en construir engagement con el público y mantener las interacciones, generar conversaciones y asegurar que el fondo de los mensajes de las marcas se posicionen de la forma correcta.

Características básicas de este tipo de community manager:

- Pertenecen al área creativa de las agencias.

- Están en contacto permanente con las personas encargadas del desarrollo de estrategias de campaña.

- Conocen de pies a cabeza los valores de la marca.

- Buscan conversaciones con el público en su lenguaje.

- Más que especialistas en redes, deben ser especialistas en el producto.

CM de servicio a cliente

Están dedicados a la atención concreta de los consumidores, así como a garantizar la eficiencia y el seguimiento de los servicios de una compañía.

Características básicas de este tipo de community manager:

- Están permanentemente en contacto con las áreas de call center y atención al cliente (técnicos, ventas, distribución y entregas, etcétera).

- Siguen scripts predeterminados (a veces, incluso, desarrollan árboles de decisión para crear bots que atiendan clientes de forma personalizada, haciendo más eficientes así los procesos de atención).

- Su trabajo es menos creativo, y más de reacciones inmediatas con base en procesos establecidos.

- Documentan interacciones para registrar problemas y dudas frecuentes.

Ubicándote en el mapa

En su día a día, todo community manager hace uso de herramientas de gestión, publicación y planeación. Sin embargo, dependiendo del tipo de actividad que ejecute y de sus objetivos será el rol que ocupe dentro de dichas herramientas, por lo que es importante poder determinar tus objetivos y a qué tipo de CM perteneces.

Para ello, es indispensable que tengas claras no solo las necesidades del cliente para el que trabajas, sino de tus posibilidades, potenciales y gustos profesionales.

“¿Qué me gusta y para qué soy bueno?” es una de las primeras preguntas que debes hacerte antes de ubicarte dentro de un tipo de community manager. Ana recomienda que tengas claro si lo que te mueve es lo estratégico y la parte creativa —lo cual te posicionaría como un CM de marca—, o si en cambio prefieres involucrarte en la gestión de quejas, dudas y seguimiento o atención al cliente —indicando que perfilas más hacia un CM de servicio.

Básicos indispensables

Sin importar qué tipo de community manager quieras ser, este rol profesional representa la voz de una marca. Por eso, es indispensable que en cualquier caso cuentes con con las siguientes habilidades:

- Excelente ortografía y experiencia en distintas formas de comunicación escrita.

- Inteligencia emocional que te permita enfrentarte a conflictos de forma asertiva.

- Práctica para obtener dominio en el manejo de las herramientas de redes sociales.

- Curiosidad que te mueva a mantenerte en constante aprendizaje sobre actualizaciones y posibilidades de las plataformas digitales, así como de programas de creación y edición de material de los que puedas apoyarte.

Si quieres aprender más sobre el arte de administrar redes sociales y convertirte en la voz de una marca, apúntate al curso Introducción al Community Management, en el que descubrirás cómo armar un plan de contenidos exitoso: desde la terminología hasta el uso de herramientas claves para trabajar como un profesional.

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