Interfaces conversacionales y la importancia de su personalidad

Los asistentes virtuales como Alexa, Siri o Chat GPT, o cualquier otra interfaz conversacional, no son más que caracteres en una pantalla que ven nuestros ojos o fonemas que viajan por el aire y se cuelan en nuestros oídos. Hasta cierto punto no son muy diferentes de otras muchas aplicaciones y programas que utilizamos cada día en nuestros teléfonos y ordenadores. Incluso puede que no ofrezcan ningún servicio diferente a los que ya teníamos sin ellas. Un cambio de formato y de la forma en que permiten interactuar, les confieren, sin embargo, un halo diferente que en alguna medida las humaniza y modifica las expectativas que tenemos sobre la tecnología.

Imagina por ejemplo un formulario en el que seleccionas tu próximo destino vacacional. Apenas tres campos en los que eliges origen, destino y fecha, perfectamente delimitados por un borde (border: 1px solid #cccccc), con un botón principal que invita a “Ver vuelos”. Visualiza esa experiencia ahora a través de una conversación e imagina cómo suena ahora en tu cabeza.

Los seres humanos estamos programados para reconocer elementos, compararlos con otros previamente vistos y establecer relaciones. La psicología denomina a este fenómeno como pareidolia y es el mismo que explica por qué se ven caras en Bélmez o se escuchan voces en las psicofonías de Jürgenson. Reconocer emociones nos permite imaginar intenciones, una habilidad humana muy útil que a lo largo de los siglos de evolución nos ha permitido defendernos de los diferentes predadores y diversos maleantes.

Esa capacidad innata que poseemos, puede y debe ser tenida en cuenta a la hora de diseñar una interfaz, de manera que las personas que la utilicen reconozcan elementos y emociones que hayan sido definidos previamente y no fruto de la azarosa imaginación. Diseñar la personalidad de nuestro asistente es posible y absolutamente recomendable. El primero en hablar de la importancia de diseñar personalidades y entender las emociones que el software genera fue Aaron Walter en 2011 y sus aprendizajes creando el voice and tone de Mailchimp son más que valiosos para los diseñadores de interfaces conversacionales. La pareidolia va a hacer que las personas que utilicen tu asistente le pongan cara y reconozcan emociones de las que protegerse o con las que empatizar.

¿Cómo diseñar la personalidad de tu asistente conversacional?

A la hora de diseñar una personalidad existen diferentes marcos o frameworks en los que puedes apoyarte. El más conocido y utilizado es el de los arquetipos de Jung. Según este famoso psicólogo suizo, toda persona responde a una serie de patrones que permite agruparla en una de los 12 arquetipos (el mago, el amigo, el amante, el rebelde, el bufón…). Independientemente de la aproximación que utilices, siempre recomiendo diferenciar “Avatar” y “Comportamiento” poniendo especial énfasis en definir los principios por los que se rige el asistente conversacional a la hora de trabajar en el diseño de personalidades.

Algunos consejos generales que te serán de mucha utilidad a la hora de diseñar una personalidad son:

Ten en cuenta el público que va a utilizar tu asistente conversacional: Si estamos creando un juego para niños utilizaremos un tono diferente al que usaremos en un asistente que te ayuda con tus citas médicas. La diferencia entre niños y adultos es clara, pero afina todo lo que puedas con la definición de tu público porque puede haber sectores y casos de uso más difusos.

Ten claro los diferentes escenarios de uso de tu asistente conversacional: Si nuestro asistente ofrece diferentes servicios podemos encontrarnos con conversaciones e interacciones que requieran un tratamiento diferente. Imagina el tono que debe tener un asistente bancario cuando te informa del ingreso de la nómina (¡yupi!) y cuál debe ser el mismo cuando detecta y te avisa de un movimiento sospechoso en tus cuentas (¡auch!). Esos escenarios son los que te van a permitir decidir cómo se plasma la personalidad del asistente.

Define líneas rojas en el comportamiento de tu asistente conversacional: Es importante establecer los límites de cómo nuestro asistente se comportará ante escenarios extremos. Estos pueden variar dependiendo del caso de uso, pero es importante que los identifiques y definas cuál será la forma de actuar y los mensajes que mandará tu asistente en caso de que se den.

Utiliza ejemplos de conversación en tu diseño de personalidad: Si definimos que nuestro asistente se va a compartir como un héroe, es muy recomendable incluir una pequeña conversación de ejemplo en la que los atributos de ese héroe se ven reflejados.

Aprende e itera: Ningún diseño pasa la prueba del algodón a la primera. El testeo con usuarios nos permitirá afinar los detalles y el lanzamiento al mundo real nos permitirá validar o refutar nuestro planteamiento. Mantener los ojos y oídos atentos al feedback nos permitirá mejorar o modificar nuestros diseños.

¿Por qué debemos diseñar la personalidad de nuestro asistente virtual?

Definir la personalidad tiene un objetivo doble:

Por un lado nos va a permitir poner cierto orden al posible caos que la pareidolia pudiera causar. Como ya he apuntado antes, las personas vamos a identificar rasgos humanos hayan sido o no definidos previamente. No haber definido una personalidad provocará que esos rasgos puedan disparar a direcciones diferentes creando una cacofonía emocional que cause mucha confusión.

Por otra parte, la forma en que nuestro asistente se comporte o incluso el avatar que tenga, van a provocar que las personas que lo utilicen lo hagan de diferente manera. No nos comunicamos de la misma manera con un niño que con un anciano, con un médico que con un cómico, con un hombre que con una mujer. El diseño de la personalidad que hagamos nos ayuda o entorpece en la consunción del objetivo que tengamos.

Conclusión

El diseño de la personalidad es uno de los aspectos fundamentales en el éxito o el fracaso de los asistentes conversacionales. Un buen trabajo conseguirá que el público que lo utiliza tenga una buena experiencia y le ayudará a conseguir su objetivo. Esa definición previa reduce las posibles inconsistencias y hace que el comportamiento de la interfaz conversacional sea más predecible reduciendo la incertidumbre. Investiga para conocer bien a las personas que lo utilizaran y adelántate a los posibles escenarios para acertar siempre con el tono que se espera.

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