Estrategias de atención al cliente en redes sociales caso: Constructora CLAMER

CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES
Jhasmany Cors
Caso Constructora CLAMER
1.- Objetivo Principal
Brindar información correcta y oportuna para mejorar la experiencia e incrementar la satisfacción del cliente.
1.1.- Objetivo genérico
Establecer los canales de comunicación, incrementar ventas y mejora efectiva en tiempos de atención.
1.2.- Metas
Mejorar la experiencia de los usuarios que se comunican a través de redes sociales.
2.- Estrategia
2.1.- Niveles de atención
• Intermedio
• Reactivo y proactivo ante alertas
• Rastreo de palabras clave
• Horario amplio
2.2.- Tonos y Estilo
• Serios
• Amables
• Rápidos
• Honestos
• 3ra persona
2.3.- Clasificación y tipología de consultas
• Información General de empresa – dirección de oficinas – números de contacto – correos electrónicos
• Información general de la urbanización – ubicación geográfica – servicios disponibles
• Casas disponibles – descripción de casas precio, cuotas etc – imágenes de casas
• Requisitos – requisitos asalariados e independientes
• Consultas especiales – atención personalizada respuesta directa
2.4.- Organización y recursos
• Plataformas Facebook, Instagram
• Horarios de 9:00 a 19:00 hrs de lunes a sábado.
2.5.- Flujos de actuación
• Intervenir todas las menciones directas dentro de nuestras redes sociales Plataformas Facebook, Instagram
• Desarrollo de documentos escritos que contengan toda la información contemplada principalmente en el punto 2.3
2.5.1.- Flujo
• Incidencia normal – respuesta directa
• Incidencia especial – consulta técnica – respuesta directa
2.6.- Protocolo de crisis
• Volumen medio – positivo negativo – influencia media – respuesta directa personalizada (riesgo bajo)
• Volumen alto – negativo – influencia media – análisis de respuesta – respuesta directa personalizada (Riesgo medio)
• Volumen alto – negativo – influencia alta – coordinación especialista del área – consulta de respuesta – respuesta directa personalizada (riesgo alto)
3.- KPIs
• Número de consultas resueltas
• Número de usuarios atendidos
• Tiempo promedio de respuesta
• Número de consultas por producto
• Número de consultas según contenido de publicación