5 consigli per gestire i commenti sui social media

L'esperta Hana Klokner condivide i suoi migliori consigli per rispondere ai commenti sui social media, sia quelli positivi che quelli negativi.

Hana Klokner (@hanajayklokner) è un'esperta di social media marketing e autrice di libri per bambini. Hana ha iniziato a occuparsi di marketing digitale nel 2007, quando all'età di 16 anni ha lavorato per MacBlog.sk, una rivista online di Apple con sede in Slovacchia.

Durante il periodo in cui ha lavorato per l'azienda, ha scritto circa 200 articoli sui prodotti Apple e ha scoperto la sua passione per il blogging. Questo ha spinto Hana a lanciare il proprio "fashion blogazine", grazie al quale ha imparato tutto su pianificazione, produzione, editing e promozione dei contenuti, tutto mentre frequentava ancora la scuola.

Con la crescita della sua piattaforma e del suo team, Hannah ha instaurato rapporti con i PR di marchi internazionali di moda come Mango e H&M. Dopo essersi trasferita a Praga si è unita a un coworking dove ha tenuto il suo primo workshop sul blogging. Si è poi trasferita a Londra, dove ha tenuto corsi su blogging e social media marketing presso il London College of Communication per offrire un corso sul blogging, per poi assumere il ruolo di docente presso l’Istituto Marangoni.

Nel corso degli anni, Hana ha formato team di marketing per clienti come Amazon, GLH Hotels e le Nazioni Unite, oltre a creare strategie vincenti per aziende in tutto il mondo.

In questo post, Hana condivide i suoi cinque migliori consigli per rispondere a tutti i tipi di feedback sui social media, sia quelli positivi che quelli negativi.

1. Rispondere sempre (sia ai commenti positivi che a quelli negativi)

Hana trova che i marchi o le persone che sono agli inizi spesso dimenticano di rispondere ai commenti positivi. "Quando vedono un commento del tipo "Oh, che bello!" lo ignorano completamente", dice Hana. Si potrebbe pensare che non c'è altro da aggiungere o da dire, ma è essenziale rispondere sempre. Quando si tratta di un feedback negativo, può essere impegnativo doverlo affrontare pubblicamente, ma farlo può persino far sì che quella persona si trasformi in un fan del tuo marchio.

2. Scrivere una risposta completa e personale

Può essere difficile scrivere qualcosa di più di un semplice "grazie" quando qualcuno si complimenta con voi. Tuttavia, se riesci a scrivere una risposta più completa, la persona che ha lasciato il feedback si sentirà apprezzata e considerata. In questo modo sarà più propenso a commentare di nuovo in futuro e a sostenerti online. Hana suggerisce di aggiungere qualcosa di personale sul processo di creazione del contenuto, ad esempio: "Grazie. Ci è voluto un po' di tempo per farlo bene", oppure di esprimere la propria gratitudine con una frase aggiuntiva, ad esempio: "Il tuo commento significa davvero molto". Ricordati di essere sempre personale, non limitarti a copiare e incollare le stesse risposte, perché questo frustra gli utenti.

3. Non cancellare i commenti negativi

Purtroppo non tutti i commenti ricevuti saranno positivi. Hana riconosce che, man mano che i marchi crescono, tendono a ricevere più feedback negativi e reclami. "Il segreto è essere pronti ad affrontarli", dice Hana. Non cancellare mai i feedback negativi, vedili come un'opportunità di apprendimento. Cancellare i commenti negativi non farà altro che indurre i tuoi follower a lasciarne altri, perchè si sentiranno censurati, il che potrebbe rompere la fiducia nei confronti del tuo brand e la voglia di interagire.

4. Spostare la conversazione nei DM

Quando ci si trova a dover risolvere dei reclami è bene spostare la conversazione nei messaggi privati, perché probabilmente dovrai chiedere all'utente informazioni private. In questo caso è utile rispondere personalmente al loro commento spiegando che risolverete il problema nei messaggi diretti.

5. Eliminare lo SPAM e ignorare i troll

I messaggi SPAM non sono utili a nessuno. Hana suggerisce di eliminarli, perché nessuno ne sentirà la mancanza. Se lo SPAM nei commenti o tra i messaggi privati diventa eccessivo, si può anche scegliere di filtrare i messaggi nella sezione delle impostazioni. Per quanto riguarda i troll, Hana consiglia di non rispondere e di cancellare il commento dopo un po’ di tempo. Se necessario, esiste anche la possibilità di bloccare alcuni utenti dai commenti.

Se questi consigli ti sono stati d’aiuto e vuoi approfondire il tema, puoi iscriverti al corso online di Hana intitolato Fondamenti del community management.

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