Investigación de experiencia de cliente con máquina autoservicio de banco BCI

El banco BCI de Chile nos solicitó rediseñar las pantallas de un cajero automático / máquina de autoservicio que recibía depósitos y pagaba cheques; porque las personas no lo estaban usando.

El objetivo de la investigación era descubrir por qué las personas abandonaban las operaciones en la máquina y por qué otras no la utilizaban.

Realizamos observación no participante en diferentes sucursales del banco, como anfitrión del banco que atendía a esas personas. Entrevistamos a anfitriones y guardias del banco que atendían a clientes que usaban o abandonaban la máquina. Efectuamos pruebas de usabilidad presenciales moderadas de los flujos de las pantallas y dispositivos de la máquina; para lo cual creamos una maqueta a escala 1 a 1.

Entre los resultados encontramos los problemas en las pantallas y en los dispositivos de la máquina que influían en el abandono de las operaciones. Se rediseñaron las pantallas, las etiquetas de los dispositivos, el protocolo y mensajes del personal del banco que atendería a las personas que fueran a usar la máquina.

Aprendimos que si no podemos hacer pruebas de usabilidad en la máquina real que usan las personas, tienes que hacer una maqueta a escala 1 a 1 (así lo hace IDEO y otros). Probar las pantallas sin el contexto de toda la máquina, dará resultados sesgados, porque las personas en la vida real interactúan con toda la máquina, no solo con la pantalla.
También que hay que cuidar mucho las palabras ya que en el caso de una máquina usada por un público tan amplio, el uso de términos “usuales” para algunas personas, pueden no serlo para otras.

¡Nunca dejes el contexto fuera de tu investigación, nunca!