5 consejos para lidiar con los comentarios en redes sociales

La experta Hana Klokner comparte sus mejores consejos para responder a la retroalimentación, tanto positiva como negativa

Hana Klokner (@hanajayklokner) es una experta en marketing de redes sociales y autora de libros infantiles originaria de Eslovaquia. Incursionó en el marketing digital en 2007, a la edad de 17 años, mientras trabajaba para MacBlog.sk, una revista digital de Apple editada en Eslovaquia.

Durante el periodo que trabajó para esta compañía, Hana escribió alrededor 200 artículos acerca de productos Apple y descubrió su pasión por los blogs. Esto la impulsó a lanzar su propio “fashion blogazine”, a través del cual aprendió sobre planeación, producción, edición y promoción de contenido.

A raíz de que su plataforma y su equipo crecieron, Hana comenzó a entablar relaciones con representantes de marcas internacionales como Mango y H&M. Se trasladó a Londres y comenzó a enseñar un curso sobre blogging en el London College of Communication. También dirigió un curso de social media marketing en dicha institución, a la par que obtuvo un puesto de profesora en el Istituto Marangoni.

A través de los años, Hana se ha encargado de entrenar a los equipos de marketing de clientes como Amazon, GLH Hotels y las Naciones Unidas, además de crear estrategias de marketing para compañías de varias partes del mundo, desde Tasmania hasta California.

La experta en social media comparte a continuación cinco de sus mejores consejos para responder a todo tipo de retroalimentación en redes sociales, tanto la positiva como la negativa.

1. Siempre responde (tanto lo bueno como lo malo)

Hana ha notado que las marcas e individuos que apenas empiezan con sus negocios suelen olvidar responder a la retroalimentación positiva. “Cuando ven un comentario como ‘Oh, ¡qué bien está!’ lo ignoran por completo”, comenta Hana. Probablemente sientan que no hay nada que agregar o decir, o quizás se sienten inseguros de aceptar el cumplido. Sin embargo, es esencial responder siempre. En cuanto a la retroalimentación negativa, encarar públicamente un comentario malo puede ser muy difícil, aunque hacerlo puede hacerte ganar nuevos seguidores para tu marca.

2. Escribe una respuesta completa y personal

Responder a un halago con algo más que un simple “gracias” puede ser complicado. Sin embargo, si ofreces una respuesta más elaborada, la persona que te hizo el comentario se sentirá valorada y atendida. Esto la convencerá de volverte a escribir y de apoyar tu sitio. Hana sugiere agregar algún detalle personal relacionado con el proceso detrás de crear contenido, como “Gracias. Me tomó tiempo lograr que quedara bien”, o expresar tu gratitud con una frase adicional, como “Tu comentario significa mucho para mí”. Siempre dale tu toque personal y no solo copies y pegues las mismas respuestas, pues esto frustra a los usuarios.

3. No elimines los comentarios negativos

Desafortunadamente, no toda la retroalimentación que recibas será positiva. Hana admite que, a medida que las marcas crecen, tienden a recibir más quejas y comentarios negativos. “La clave es estar preparado para ello”, opina Hana. Nunca borres la retroalimentación negativa, mejor vela como una oportunidad para crecer. Eliminar los comentarios negativos solo provocará que tus usuarios se comprometan menos con tu marca y que su actitud negativa continúe. También los hará pensar que los estás censurando, lo cual quebranta la confianza puesta en tu relación con ellos y genera mala reputación.

4. Redirige la conversación a los mensajes privados

A la hora de resolver una queja, trata de encaminar la conversación hacia los servicios de mensajería directa, así podrás solicitarle al usuario cierta información privada. Responde a su comentario de forma personal y explícale que resolverás el problema a través de un mensaje directo.

5. Borra el spam e ignora a los trolls

Los correos de spam o no deseados no tienen ninguna utilidad. Hana sugiere eliminarlos porque nadie los echará de menos. Si tu bandeja de spam recibe muchos mensajes, siempre tienes la opción de filtrarlos a través del botón de Ajustes. Y en cuanto a los trolls, no respondas a sus mensajes pero tampoco los borres de inmediato. Recibir una respuesta tuya es lo que motiva a los trolls, y si descubren que has eliminado sus mensajes, comenzarán a molestarte a través de los mensajes de otros usuarios. Mejor espera algunas semanas y entonces borra su rastro. Si es necesario, también tienes la opción de bloquear a ciertos usuarios para evitar que sigan comentando.

Si quieres más consejos sobre cómo administrar tus redes sociales, suscríbete al curso de Hana en Domestika, Fundamentos del community management.

Versión en español de @art_torres_landa

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