Qué es el social customer care y por qué es importante ponerlo en práctica

Descubre, de la mano de Julio Fernández-Sanguino, la importancia que tiene el servicio al cliente en las redes sociales

En un entorno que se relaciona cada vez de una manera más digital, seguramente todos nos hemos encontrado alguna vez con la necesidad de recurrir a algún tipo de servicio al cliente. Hoy en día, este tipo de ayuda ha dejado de estar limitada a una llamada telefónica gracias a una amplia variedad de canales de servicio, desde chatbots que funcionan por inteligencia artificial, hasta servicios de mensajería diseñados para atender a clientes de todos los rincones del mundo en tiempo real.

Uno de estos canales que han revolucionado el customer care son las redes sociales, otorgando atención inmediata y accesible, cuando la marca cuenta con una buena comunicación y un plan bien ejecutado de social customer care. Si no terminas de entender la importancia de la atención al cliente digital Julio Fernández-Sanguino, quien trabaja desde 2011 en el entorno digital, te cuenta qué significa este término, para qué sirve y qué oportunidades ofrece.

¿Qué es social customer care?

Se traduce literalmente como servicio al cliente en redes sociales, y se trata de dar soporte, servicio y ayuda al cliente en cualquier plataforma social. Con especial atención en la palabra "servicio", se trata de prolongar o llevar a un nivel superior la relación con el cliente en internet y sus redes. Por lo tanto, el cliente no ve tu negocio o tu marca como una persona a la cual solo acude para quejarse, sino que también lo ve como un ente con quien hablar y a quien preguntar dudas, consejos e incluso compartir una buena experiencia.

Por ello es importante establecer un correcto marco de diálogo con el cliente, en el cual, tanto cliente como marca, puedan establecer y ganar con una relación cada vez más fuerte.

¿Por qué es importante realizarlo?

La experiencia del cliente juega un papel importante en el éxito de cualquier negocio. La forma en que se desarrolla la experiencia tiene implicaciones en la lealtad a la marca, las ventas, la pérdida de clientes, la defensa del consumidor y las tasas de retención de clientes.

El social customer care es esencial y es que el 67% de los usuarios en redes sociales, en algún momento han realizado una consulta a marcas dentro de este entorno digital.

El servicio al cliente en redes sociales no solo se dirige al cliente con el que está interactuando, sino también a cualquier persona que pueda ser testigo del intercambio público; responder a todas las preguntas directas manda un mensaje de implicación a los usuarios que están viendo y participando activamente. En cierto modo, la atención social al cliente es un trampolín para aumentar las ventas y la lealtad a la marca.

¿Qué diferencía el social customer care de otro tipo de servicios al cliente?

Lo más importante es la inmediatez. Las redes sociales representa la conexión entre dos personas, por lo que la información llega al momento. Incluso puede que se parezcan más a un call center que a otros medios convencionales de atención al cliente.

Otra de sus diferencias es que se trata de un entorno natural para el usuario. Las marcas con presencia en redes sociales deben ser conscientes que las reglas del juego no las crean ellas, las crean los usuarios, por tanto, deben someterse a los usos, los hábitos, el lenguaje y forma de comunicarse de estos. Por ello, el lado humano de la persona que gestiona la cuenta de la marca debe ser transparente y visible para el usuario.

Y la diferencia más grande del servicio al cliente en redes sociales es que la atención es pública, es decir, la actividad de la marca es visible para otros usuarios. Cualquier conversación que se mantiene con un cliente en un entorno abierto supone una enorme oportunidad para las marcas, ya que un caso bien resuelto demuestra una compañía preocupada por la satisfacción del cliente.

¿Qué oportunidades ofrece poner en práctica el social customer care?

La mayor oportunidad es que permite a la marca vincularse con el cliente y ganarlo para siempre, puesto que una buena solución significa un cliente cautivado.

Por otro lado, hay grandes oportunidades a nivel comercial, donde cualquier interacción con el cliente puede traducirse en conocerlo mejor (conocer sus necesidades) y ofrecer servicios o productos, incluso mejorar como compañía, estableciendo una relación de contacto que puede llevarle al éxito.

Julio Fernández-Sanguino imparte en Domestika el curso 'Estrategias de atención al cliente en redes sociales', en el que te enseña a gestionar las cuentas de redes sociales de tu empresa, manteniendo una excelente relación con los usuarios y a descubrir las claves para hacer de tu marca una love brand.

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