Patrones de interacción en el diseño de conversaciones

Descubre cómo la comunicación oral entre humanos sigue patrones y reglas específicas, al igual que las interfaces conversacionales. Aprende a analizar y aplicar estos patrones para diseñar interacciones naturales.

Tendemos a pensar que la conversación entre dos personas es una forma de comunicación totalmente libre. Las letras se juntan en nuestro cerebro formando palabras que salen unas detrás de otra sin que necesitemos pensar en cada una de esas uniones. Esa emisión es recibida por un receptor que en milisegundos procesa la información y devuelve una respuesta sobre la que decide el contenido pero bastante poco sobre su estructura.

Parece un proceso mágico que improvisamos cada vez con resultados siempre óptimos. En realidad nos equivocamos.

El lenguaje no es más que un artificio que hemos creado los humanos a lo largo de siglos de evolución con una serie de reglas bastante rígidas. El incumplimiento de esas reglas conduce casi inevitablemente a la confusión y al fracaso de la acción comunicativa. No tenemos más que intentar comunicarnos en un idioma nuevo para darnos cuenta de que un orden incorrecto en una frase, una pronunciación errónea de una palabra o una entonación equivocada puede modificar completamente el sentido de nuestro mensaje o hacerlo absolutamente incomprensible.

Algunas de esas normas las aprendemos de manera esforzada en los centros educativos, mientras que la mayoría las interiorizamos de manera totalmente involuntaria.

La conversación oral entre personas no es muy diferente de otros artefactos que hemos creado los humanos, como pueden ser las normas de la comunicación visual o las que encontramos en una interfaz gráfica cuando buscamos una entrada de un concierto en internet. De alguna manera, cuando hablamos también usamos botones, galerías de opciones o incluso podemos hacer zoom en ciertos elementos. La conversación usaba patrones de interacción mucho antes de que las pantallas existiesen.

¿Cómo conocer los patrones de interacción conversacional?

Existen diferentes patrones de diseño en las interfaces conversacionales. Si queremos conseguir una interacción natural tenemos que ser capaces de decodificar y entender esas normas y patrones para ayudar a nuestro público a cumplir su objetivo.

La mejor manera de hacerlo es mediante el análisis de conversaciones. Esta tarea resulta fundamental para poder crear un diseño natural y exitoso. Para llevarla a cabo te recomiendo tres consejos básicos que desarrollo a continuación.

Para empezar, presta atención a las conversaciones que te rodean. Si estás trabajando en un proyecto concreto, sería interesante que analices conversaciones dentro de ese dominio y en el país en el que vaya a estar disponible tu interfaz conversacional. Cuánto más te empapes de cómo las personas hablan cuando tienen esa necesidad en su día a día, mejor podrás hacer tu trabajo.

Continúa identificando las estructuras que se dan en esas conversaciones. Puedes empezar por lo básico como “¿Qué elementos utilizamos para saludar?”, a cosas más complejas como “Qué tipos de preguntas solemos hacer y cómo se suele responder a ellas”. Después de varias conversaciones analizadas verás como los patrones empiezan a repetirse. Tu diseño conversacional necesita nutrirse de los patrones identificados en una conversación natural.

Por último, es fundamental que te fijes en los errores habituales en las conversaciones. ¿Dónde se dan normalmente los malos entendidos? ¿Qué estructuras o qué palabras pueden resultar ambiguas? ¿Cuál es el contexto necesario entre dos hablantes para que la conversación no fracase? Esto te permitirá anticiparte a los posibles puntos de fallo de tu diseño conversacional.

Si te interesa el tema te invito a inscribirte al curso de “Introducción al diseño de interfaces conversacionales” donde vemos algunos de los patrones conversacionales más habituales como los tipos de preguntas, de confirmaciones o la gestión de listas de elementos.