Prueba de usabilidad: qué es y qué no es

Descubre la esencia de las pruebas de usabilidad y cómo evitar errores comunes en su aplicación.

La prueba de usabilidad es un método de investigación de experiencia de usuario, que permite medir la facilidad de uso de un sistema interactivo, así como también identificar problemas y oportunidades. En este método, el investigador solicita a participantes específicos realizar tareas específicas en una o varias interfaces de usuario de ese sistema. Mientras el participante va intentando completar las tareas, debe decir en voz alta lo que realizará y qué espera que ocurra. El investigador escucha y observa el comportamiento del participante a medida que realiza las tareas, para medir la usabilidad, identificar problemas y oportunidades en el sistema, incluso para elaborar nuevas hipótesis.

Lamentablemente, la prueba de usabilidad es uno de los métodos más mal enseñados y más mal aplicados por lo que he visto en el último tiempo. Afirmo esto porque he visto en varios estudiantes de bootcamps con importante presencia en latinoamérica, que han llegado a mí buscando mentoría, que no les enseñaron a diseñar ni a ejecutar una prueba de usabilidad. Confunden la prueba de usabilidad con una entrevista en profundidad. Preguntan gustos, opiniones, preferencias, en lugar de entregar tareas a los participantes. Construyen artefactos como personas o customer journey maps, que no son artefactos que surjan de la aplicación de una prueba de usabilidad.

Pero más allá de los bootcamps, hay que recordar que hasta hace poco se veía en redes sociales o plataformas de comunicación, publicaciones que preguntaban cuál era la mejor interfaz de usuario (UI) entre 2 opciones. También hasta el día de hoy, se ven publicaciones de links para realizar pruebas de usabilidad que cualquier usuario puede completar, pero cuando entras a esos links ves que están dirigidas para usuarios específicos de un seguro o de un banco. Si luego entras, descubres que preguntan preferencias, gustos y expectativas, pero no dan tareas que permitan medir la eficacia ni eficiencia de esas webs.

Yo mismo en una ocasión fui reclutado para realizar una prueba de usabilidad de una web inmobiliaria y pregunté si por ser UX Researcher no debían excluirme, pero me dijeron que no había problema. Luego cuando me hicieron la prueba de usabilidad, me mostraron 2 versiones en 2 teléfonos distintos y me preguntaron cuál de las 2 versiones me gustaba más. Me preguntaron por qué prefería una opción por sobre la otra, pero nunca me dieron una tarea para realizar que permitiera medir la usabilidad de esa web.

Por eso seguimos teniendo problemas cada vez que ingresamos al app de nuestro banco, cuando vamos a comprar un regalo en un e-commerce, cuando vamos a pagar un servicio o incluso cuando vamos a solicitar una atención al Estado. Porque no se hicieron pruebas de usabilidad o lo que es peor, se hicieron malas pruebas de usabilidad, por lo tanto no se mejorará nada de lo que nosotros vemos que no funciona apropiadamente.

Por todo esto y más, es muy importante saber diseñar y ejecutar pruebas de usabilidad. Es muy importante saber que la usabilidad está definida en la norma ISO 9241-210:2019(en) Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems. Sí, por si no lo sabían, la usabilidad es parte de una norma ISO que además tiene definido el proceso de human-centred design dentro del cual se encuentra. Según esa norma, la usabilidad es la medida en que un sistema, producto o servicio puede ser utilizado por usuarios específicos para lograr objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico. (https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9241:-210:ed-2:v1:en )

O sea, la usabilidad mide la facilidad de uso de un sistema interactivo, mide qué tan fácil de usar es una web, un app, una máquina autoservicio, un ATM, etc. Para eso se mide la eficacia y eficiencia de uso a través de tareas solicitadas a los participantes.

Dicho esto, ahora recalquemos qué no es una prueba de usabilidad. Si le preguntamos a un participante si le gusta algo del sistema, si lo usaría, si le añadiría algo, no le estamos dando tareas en que podamos medir eficacia ni eficiencia. Peor aún, si le damos la respuesta correcta, si le decimos donde debe hacer click, donde debe leer o donde completar; tampoco le estamos dando tareas para medir eficacia y eficiencia. Incluso cuando al indicar la tarea al participante, consciente o inconscientemente le estamos diciendo cómo completar la tarea o cómo encontrar la manera de completarla. En todos estos casos, no estamos haciendo una prueba de usabilidad, solo estamos recopilando opiniones, sesgando respuestas y alterando los resultados de la investigación; pero de ninguna manera estamos realizando una prueba de usabilidad cuyos resultados serán válidos.

Siempre hay que tener presente que la prueba de usabilidad es un método de investigación cualitativo, que evalúa la eficacia, eficiencia y satisfacción de uso de un sistema interactivo. Esta evaluación se hace a través de tareas que deben realizar los participantes. Una prueba de usabilidad no busca gustos, opiniones, preferencias, ni predecir si algo será usado o no.

Por todo lo anterior, de una prueba de usabilidad no salen empathy maps, personas, customer journey maps ni ningún otro artefacto similar. De una prueba de usabilidad saldrán los resultados de eficacia, eficiencia, satisfacción; y también se detectarán problemas, oportunidades de mejora y hasta hipótesis nuevas. Pero de ninguna manera sale alguno de estos artefactos mencionados, los que solo son posibles de construir a través de la aplicación de otros métodos de investigación de la experiencia de usuario.

En este artículo les he resumido qué es una prueba de usabilidad, qué no es y qué mide. Teniendo siempre todo esto presente, podrán diseñar y ejecutar correctamente pruebas de usabilidad cuyos resultados serán válidos. Esto les permitirá medir la usabilidad de su producto y mejorarlo; así brindarán una gran experiencia a sus usuarios y mejorarán la conversión para el negocio.

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