Customer Journey Map
by Cristina Rodríguez Gallego @a8rojas
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Creación de customer journey para la definición de las fases principales que el usuario percibe del servicio: Descubrimiento, Decisión, Compra, Activación, Uso, Facturación, Soporte, Up/down/cross-selling, Cancelación y Feedback.
Este proyecto se inició por la necesidad de componer un Customer Journey que soporte los servicios cloud del marketplace de aplicaciones de Telefónica. Nuestras labores como UX son aplicar la marca blanca para que todos los servicios cloud sean coherentes visualmente con el branding de Vivo y Movistar, y definir la experiencia de uso de cada servicio cloud acorde con cada país (Brasil, Chile, México, Argentina...), ya que se pueden diferenciar en el proceso de compra, en la forma de acceder al portal de uso del servicio, la forma de proceder con la cancelación o, simplemente, cómo llega por primera vez la información a nuestro usuario.
Hemos definido la primera experiencia de uso en cada servicio y país, contando con 3 roles en esta experiencia: reseller, admin user y end user. Para facilitar la comprensión del Customer Journey, estas personas tienen una fotografía para identificar el momento que les corresponde en las fases.
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