Investigación experiencia de cliente terminales de venta (pos) IZIPAY

Izipay es un proveedor de terminales de venta y de medios de pago del Perú. Izipay nos solicitó investigar cómo sus clientes usaban diferentes modelos de terminales de venta, ya que algunos comercios usaban modelos antiguos con teclas y otros usaban modelos táctiles; habiendo ciertas funciones que diferían entre unos y otros.

El objetivo de la investigación era identificar cuál era la experiencia y cuáles eran los problemas más comunes en las tareas más recurrentes de cada tipo de negocio y cómo los resolvían los usuarios.

Entrevistamos a dueños, administradores, jefes de local, mozos, meseras, entre otros; para descubrir cuál y cómo era su experiencia trabajando con un POS de Izipay. Hicimos pruebas de usabilidad presenciales moderadas de los POS para identificar las funciones más usadas, las tareas más recurrentes y los problemas que enfrentaban y cómo los resolvían. También hicimos pruebas de usabilidad presenciales moderadas de un prototipo navegable de un POS y de vouchers. Efectuamos observación participante para ver cómo utilizaban los POS y los vouchers; y cómo resolvían problemas que les ocurrían. Todos estos métodos los aplicamos en grandes restaurantes, cadenas de restaurantes y hoteles internacionales de cadena; dentro del horario de servicio de atención a clientes.

Entre los resultados, identificamos algunas funciones que nadie utilizaba ni lo haría y las razones por qué ocurría esto.
Encontramos la causa de problemas desconocidos y a otros ya identificados. Rediseñamos mejoras en los flujos y pantallas, así como también en nombres de funciones y en contenido.

Aprendimos que no hay que olvidar, que porque una función exista, no significa que los usuarios la necesiten, ni mucho menos que la vayan a utilizar porque simplemente está ahí. Lo importante es contar con las funciones que los usuarios necesitan, aunque sean pocas, pero que funcionen correctamente.
También que no se tiene que depender de la memoria del usuario, porque la verdad es que no todos las personas memorizan información, y los que no lo hacen, buscarán solucionar esto a su manera.
En hoteles y en restaurantes, el contexto de uso tiene muchos distractores: ruidos, olores, muchas personas moviéndose, muchas personas conversando y el limitado tiempo con que cuenta cada cliente. En estos casos, el uso de un POS se hace complicado, por lo que tamaño de botones, espacio entre elementos, contraste, etiquetas, entre otros; deben ser diseñados con mucha precisión considerando este contexto.