Investigación de la experiencia de cliente KUNA

Kuna es una empresa peruana que diseña, produce y comercializa prendas de vestuario de alpaca, vicuña y guanaco para mujeres y hombres. Posee tiendas propias en Perú, Chile, Suiza y Argentina. A través de su e-commerce también vende en estos países y en el resto del mundo. Kuna después de más de 10 años de crecimiento sostenido, nos solicitó investigar la experiencia que estaban entregando a sus clientes.

El objetivo de la investigación era descubrir cuál era la experiencia omnicanal del cliente local en Perú y de los turistas extranjeros. Además evaluamos el e-commerce con clientes potenciales para identificar problemas.

Hicimos entrevistas presenciales con clientes, potenciales clientes, vendedores y jefes de tienda. Realizamos observación a clientes, potenciales clientes, vendedores y jefes de tienda; en tiendas propias y en tiendas de la competencia. Efectuamos pruebas de usabilidad presenciales moderadas del e-commerce con clientes potenciales.

Identificamos el journey del cliente lo que nos permitió proponer mejoras para las tiendas físicas en las vitrinas, en el layout de las tiendas y en nuevos objetivos comerciales compartidos; incluso en las tallas en las etiquetas de las prendas. Se rediseñó la web considerando nuestras sugerencias de mejora para la navegación, las categorías de prendas, resultados de búsqueda, instrucciones de lavado y cuidado, información de tallas.

Aprendimos que la experiencia de cliente se puede ver afectada desde la vitrina antes de entrar a una tienda, hasta por la etiqueta que indica la talla en una prenda.
También que no basta que un producto de vestuario tenga excelente materia prima, para que sea bueno, deseado y comprado. Debe tener excelente diseño, corte, variedad de colores y de tallas. Y cómo se comunica todo esto, también forma parte de la experiencia del cliente.
Los objetivos comerciales pueden afectar la experiencia de cliente, si no están en el centro y por encima de todo.