5 Tipps für den Umgang mit Kommentaren in sozialen Medien

Expertin Hana Klokner verrät ihre besten Tipps für die Reaktion auf Feedback in sozialen Medien, sowohl auf gutes als auch auf schlechtes

Hana Klokner (@hanajayklokner) ist eine Expertin für Social Media Marketing und eine Kinderbuchautorin aus der Slowakei. Hana begann 2007 mit digitalem Marketing, als sie im Alter von 16 Jahren einen Job bei MacBlog.sk, einem Online-Apple-Magazin mit Sitz in der Slowakei, bekam.

In der Zeit, in der sie für das Unternehmen arbeitete, schrieb sie rund 200 Artikel über Apple-Produkte und entdeckte ihre Leidenschaft für das Bloggen. Dies veranlasste Hana dazu, ihr eigenes "Mode-Blogazine" zu gründen, in dem sie noch während ihrer Schulzeit alles über die Planung, Produktion, Bearbeitung und Vermarktung von Inhalten lernte.

Als ihre Plattform und ihr Team wuchsen, knüpfte Hannah Beziehungen zu PR-Agenturen für internationale Modemarken wie Mango und H&M. Nach ihrem Umzug nach Prag schloss sich Klokner einem Coworking an, wo sie ihren ersten Workshop zum Thema Bloggen veranstaltete. Dann zog sie nach London, wo sie dem London College of Communication einen Blogging-Kurs anbot, den sie bald darauf auch leitete. Sie leitete auch einen Kurs über Social Media Marketing am LCC und nahm eine Stelle als Dozentin am Istituto Marangoni an.

Im Laufe der Jahre hat Hana Marketingteams für Kunden wie Amazon, GLH Hotels und die UNO geschult und Marketingstrategien für Unternehmen auf der ganzen Welt, von Tasmanien bis Kalifornien, entwickelt.

In diesem Blogbeitrag verrät Hana ihre fünf besten Tipps für die Reaktion auf alle Arten von Feedback in den sozialen Medien, sowohl auf das gute als auch auf das schlechte.

1. Reagiere immer (sowohl auf gutes als auch auf schlechtes)

Hana stellt fest, dass Marken oder Personen, die gerade erst anfangen, oft vergessen, auf positives Feedback zu reagieren. "Wenn sie einen Kommentar wie 'Oh, das ist so nett!' sehen, ignorieren sie ihn völlig", sagt Hana. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass es nichts mehr hinzuzufügen oder zu sagen gibt, oder sie scheuen sich, das Kompliment zu bestätigen, aber es ist wichtig, darauf zu reagieren. Wenn es um negatives Feedback geht, kann es sich schwierig anfühlen, sich dem öffentlich zu stellen, aber es kann sogar dazu führen, dass diese Person zu einem deiner Markenvertreter wird.

2. Schreibe eine ausführliche und persönliche Antwort

Es kann schwierig sein, mehr als nur ein einfaches "Danke" zu schreiben, wenn dir jemand ein Kompliment macht. Wenn du jedoch eine ausführlichere Antwort schreiben kannst, fühlt sich die Person, die das Feedback hinterlassen hat, wertgeschätzt und wahrgenommen. Das führt dazu, dass sie eher bereit ist, in Zukunft wieder zu kommentieren und dich online zu unterstützen. Hana schlägt vor, etwas Persönliches über den Prozess der Inhaltserstellung hinzuzufügen, z. B.: "Danke. Es hat eine Weile gedauert, bis ich das richtig hinbekommen habe", oder du kannst deine Dankbarkeit in einem zusätzlichen Satz ausdrücken, zum Beispiel: "Dein Kommentar bedeutet mir wirklich sehr viel". Sei immer persönlich, kopier nicht einfach die gleichen Antworten, denn das würde die Nutzer frustrieren.

3. Lösch keine negativen Rückmeldungen

Leider werden nicht alle Rückmeldungen, die du erhältst, positiv sein. Hana weiß, dass Marken mit zunehmendem Wachstum mehr negatives Feedback und mehr Beschwerden erhalten. "Der Schlüssel ist, darauf vorbereitet zu sein", sagt Hana. Lösch niemals negatives Feedback, sondern sieh es als Lernmöglichkeit. Das Löschen negativer Kommentare wird nur dazu führen, dass die Nutzer sich noch mehr engagieren und weiterhin negativ reagieren. Sie werden es als Zensur betrachten, was das Vertrauen in die Beziehung zu ihnen zerstört und dir einen schlechten Ruf einbringt.

4. Verleg das Gespräch in die Privatnachrichten

Wenn du Beschwerden klären willst, solltest du die Konversation auf Direktnachrichten verlagern, da du den Nutzer wahrscheinlich nach privaten Informationen fragen musst. Antworte persönlich auf den Kommentar und erklär, dass du das Problem in Direktnachrichten lösen wirst.

5. Lösch SPAM und ignoriere Trolle

SPAM-Nachrichten sind für niemanden hilfreich. Hana empfiehlt, sie zu löschen, denn niemand wird sie vermissen. Wenn der SPAM in deinem Posteingang zu viel wird, kannst du die Nachrichten in den Einstellungen auch filtern. Wenn es um Trolle geht, solltest du überhaupt nicht auf die Nachrichten antworten, sie aber auch nicht sofort löschen. Wenn sie sehen, dass du ihre Nachrichten gelöscht hast, werden sie anfangen, auf andere Kommentare zu antworten. Warte ein paar Wochen und lösche sie dann endgültig. Bei Bedarf hast du auch die Möglichkeit, bestimmte Nutzer für Kommentare zu sperren.

Wenn du weitere Tipps und Ratschläge für die Verwaltung deiner Social-Media-Kanäle erhalten möchtest, melde dich für Hanas Domestika-Kurs Grundlagen zum Community Management an.

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